%% **Оригинал:** [[2-2 Построение диаграммы Исикавы]] **Версия:** 2025-11-11 **ProjectId:** 442 **Путь:** 40 Образование/442 - Введение в системное мышленпие/2-2 Построение диаграммы Исикавы.md %% %% - [ ] #t Опубликовать документ 📤 #442 [created:: 2025-11-11] %% %% - [ ] #t Опубликовать документ 📤 #442 [created:: 2025-11-11] %% %% # 2. Построение диаграммы Исикавы Tags: Модуль 2. Анализируем проблему Статус: Заливка %% Next::[[psf-2-3 Пять почему и Проблемный граф|2-3 Пять почему и Проблемный граф]] Образовательные результаты: - знает, что такое диаграмма Исикавы; - понимает цель и принципы работы этого инструмента; - понимает, для каких целей диаграмма Исикавы используется на этапе анализа проблемы и какие результаты на этом этапе может дать её применение; - знаком с кейсом-примером применения диаграммы Исикавы на этапе анализа проблемы. [3. Пять почему и Проблемный граф](https://www.notion.so/3-f54ed68ad29143a8b41d3dcff82cd327?pvs=21) --- Когда мы определили общую проблему и объяснили себе, зачем вообще вкладывать силы в её решение, начинается следующий этап — анализ системы и работа со взаимосвязями. Они должны показать, какие именно изменения требуются. В этом уроке вы узнаете, как систематизировать информацию с помощью диаграммы Исикавы и как определить фокус дальнейшего анализа. Кнопка: Вперёд ## Зачем нужна диаграмма Исикавы Диаграмма Исикавы (также известная как диаграмма причин и следствий или «рыбья кость») — это графическое представление причин, которые вызывают конкретную проблему. Она была разработана японским специалистом в области управления Каору Исикавой в 1960-х годах и получила широкое распространение как инструмент анализа проблем и улучшения процессов на предприятиях. Как вы помните, на этапе описания проблемной ситуации мы собрали контекст и ключевые факты, связанные с происходящим. Следующий шаг — это систематизация накопленной информации. Одна из главных трудностей состоит в том, что сложные задачи требуют учитывать множество факторов, а наше аналитическое мышление, в зависимости от его тренированности, хорошо работает с пятью-девятью элементами. Когда их становится больше, наш разум, загруженный и другими задачами, начинает «подвисать» и упускает важные взаимосвязи. Поэтому мы подключаем диаграмму Исикавы, которая помогает визуализировать и структурировать все возможные факторы, значимые для анализа конкретной проблемы. Давайте разберёмся, как работает этот инструмент. Кнопка: И как? ## Как работать с диаграммой Диаграмму Исикавы, как мы уже сказали, называют «рыбьей костью». Всё потому, что визуально она действительно похожа на скелет.  Такая диаграмма состоит из нескольких элементов: - **главной «кости»**: центральной линии, которая представляет основную проблему или негативный эффект, который требуется исправить; - **ветвей**: линий, которые отходят от центральной «кости» и представляют основные **причины возникновения проблемы**. У ветвей могут быть подветви, означающие вторичные причины. Все причины, которые могут влиять на возникновение проблемы, удобно разделить на несколько категорий:  - текст - **люди**: навыки, обучение, мотивация; - **процессы**: процедуры, последовательность действий; - **материалы**: качество, наличие, спецификации; - **оборудование**: состояние, обслуживание, настройки; - **окружающая среда**: условия работы, внешние факторы. - **методы**: методы работы, инструкции, стандарты. Как начать работу с диаграммой Исикавы? Представьте, что вы управляете небольшой пекарней. В последнее время ваши клиенты начали жаловаться на то, что хлеб стал недостаточно пышным и мягким. Чтобы понять, в чём причина проблемы, вы решаете использовать диаграмму Исикавы. ### Шаг 1. Определение проблемы В центре диаграммы вы указываете суть того, что вас беспокоит: «Хлеб плохо поднимается и недостаточно мягок».  ### Шаг 2. Определение основных причин Затем вы добавляете основные категории причин, которые могут влиять на качество хлеба. Например: - **материалы** (ингредиенты); - **оборудование** (духовки, миксеры и т. д.); - **люди** (пекари); - **процессы** (технология выпечки).  ### Шаг 3. Поиск возможных причин Для каждой категории вы перечисляете возможные причины проблемы. **Материалы:** - некачественная мука; - проблемы с дрожжами (например, просроченные или плохого качества); - неверные пропорции ингредиентов. **Оборудование:** - неправильно настроена температура в духовке; - некачественная работа миксера, который перемешивает тесто. **Люди:** - недостаточная квалификация пекарей; - нарушение рецептуры; - ошибки при замесе теста. **Процессы:** - слишком короткое или долгое время подъёма теста; - неверный порядок добавления ингредиентов.  Итак, мы нарисовали «рыбу», которая помогает визуализировать проблемную ситуацию. Тут может возникнуть вопрос: а почему бы просто не выписать все причины одну за другой, в столбик? Зачем такие усилия? Диаграмма Исикавы эффективнее, чем простой список, поскольку она позволяет структурировать взаимосвязи между различными факторами. Она помогает разделить причины на категории, что облегчает работу с ними. Такая схема более наглядна, сразу же показывает основные и второстепенные причины, а значит, говорит, на что нужно обратить внимание в первую очередь. Когда вы систематизировали все причины, пора приступать к более детальному анализу. Он покажет, что же лежит в основе проблемы. О том, как это сделать, мы поговорим в следующих уроках. А пока обсудим ещё один важный момент. Кнопка: Идём дальше ## Диаграмма Исикавы и принцип Парето Иногда на этапе сбора информации мы сталкиваемся с ситуацией, когда причин, которые каким-то образом влияют на проблему, слишком много. И если в ходе дальнейшего анализа мы будем держать в фокусе их все, исследование рискует затянуться и оказаться неэффективным. Здесь на помощь приходит принцип Парето. Что же это такое?  **Принцип Парето**, также известный как правило 80/20, утверждает, что 80% результатов вызваны 20% причин. Этот принцип носит имя итальянского экономиста Вильфредо Парето, который в начале XX века заметил, что 80% земель в Италии принадлежат 20% граждан. Со временем было обнаружено, что подобное соотношение играет важную роль и в других сферах. Само собой, конкретные цифры (80 и 20) условны. Речь о регулярной несоразмерности усилий и результатов, причин и следствий, которая наблюдается в экономике, жизни общества и многих других сферах. Например, принцип Парето может применяться к управлению запасами на складе. Представьте, что там хранится 1000 различных товаров. Вероятно, что 20% из них (то есть 200 наименований) придётся 80% общей стоимости запасов. Зная это, менеджер может сосредоточить усилия на оптимизации управления именно ключевыми товарами. При использовании диаграммы Исикавы принцип Парето может быть полезен для выявления наиболее значимых причин проблемы. 1. **Идентификация ключевых причин:** - После построения диаграммы Исикавы, которая структурирует и визуализирует все возможные причины, можно применить принцип Парето и выделить те 20% причин, которые приводят к 80% негативных следствий. Это помогает сфокусироваться на самых значимых факторах и не тратить ресурсы на второстепенные причины, оказывающие минимальное влияние на проблему. 2. **Количественный анализ:** - Чтобы определить 20% ключевых причин, можно провести количественный анализ данных. Например, если в диаграмме Исикавы представлены различные причины брака продукции, подсчитайте, какая из них вызывает наибольшую долю дефектов. С ней вы и будете дальше работать. Вернёмся к примеру с пекарней. Допустим, вы решили собрать данные о том, как часто каждая из перечисленных причин приводит к тому, что хлеб плохо поднимается и становится недостаточно мягким. Вы провели анализ нескольких партий и выяснили следующее: - **Некачественная мука** оказалась причиной проблемы в 40% случаев. - **Проблемы с дрожжами** вызвали 30% случаев брака. - **Неправильно настроенная температура в духовке** — 15%. - **Ошибки пекарей при замесе теста** — 10%. - **Нарушение рецептуры** — 5%. Итак, основными причинами, которые привели к 70% проблем с хлебом, оказались некачественная мука (40%) и применение не тех дрожжей (30%). Выяснив это, вы сможете сосредоточиться на борьбе с ключевыми факторами, мешающими печь вкусный хлеб, и не будете обращать внимание на второстепенные недостатки. Кнопка: Подвести итоги # Подведём итоги Итак, диаграмма Исикавы, также известная как диаграмма причин и следствий, служит эффективным инструментом для визуализации факторов, влияющих на проблему. Работа с диаграммой состоит из нескольких элементов: 1. **Определение проблемы**: нужно описать проблему и структурировать связанные с ней причины, что упрощает дальнейший анализ. 2. **Категоризация причин**: проблемы разбиваются на категории (люди, процессы, материалы, оборудование, окружающая среда, методы и т. д.), что облегчает поиск и систематизацию потенциальных причин. 3. **Принцип Парето**: после построения диаграммы полезно применить принцип Парето для выделения ключевых факторов, которые оказывают наибольшее влияние на проблему. При дальнейшем анализе это позволит сосредоточиться на наиболее значимых причинах. --- --- - Исходный урок Представим, что у нас есть проблема — большое количество брака. Чтобы разобраться, что происходит, и детализировать причины проблемы, стоит определить не только основные категории причин, но и количество дефектов обнаруженных в продукте в партии 1000 шт, связанное с различными причинами: - **Люди Ошибки при изготовлении - 50 дефектов** : - Василий 20 деффектов - Петр 15 дефектов - Мария 10 дефектов - **Процессы (100 дефектов)** - 25 Повреждено при транспортировке - 75 Повреждено при штабелировании и хранении - **Материалы (15 дефектов)**: - 10 низким качество материала A - 4 низкое качество материала Б - 1 низкое качество материала С - **Оборудование**: изношенное оборудование.(25 дефектов): - 20 станок А - 4 станок Б - 1 станок С - 0 станок Д - **Окружающая среда**: неблагоприятные условия на производстве. (5 дефектов) - 5 Сбои по питанию - **Методы**: несоответствие инструкций стандартам качества. - Не выявлено Диаграмма Иссикавы особенно хорошо работает с так называемыми аддитивными проблемами. Когда негативный эффект различных факторов и проблем суммируется. В приведенном примере даже не вооруженным глазом видно что если удасться решить проблему поврежений продукции при штабелировании и хранении это значительно сократит кол-во брака. # Построение диаграммы Исикавы ## Шаг 1 Сбор и группировка факторов ### 1. **Определение проблемы** - Прежде чем начать сбор фактов, необходимо чётко сформулировать проблему, которую мы анализируем. Это поможет сузить область исследования и сосредоточиться на конкретных аспектах. ### 2. **Методы сбора данных** 1. **Мозговой штурм (Brainstorming)** - Проведите мозговой штурм с командой, чтобы собрать все возможные причины проблемы. Важно привлечь всех заинтересованных лиц, которые могут обладать уникальной информацией. На этом этапе важно собрать как можно больше идей, не оценивая их. 2. **Интервью и опросы** - Проведите интервью с сотрудниками, клиентами или другими заинтересованными сторонами, которые могут быть вовлечены в проблему. Используйте опросы для сбора мнений о возможных причинах проблемы. 3. **Анализ данных** - Используйте доступные данные и статистику, чтобы выявить закономерности и аномалии, которые могут быть связаны с проблемой. Это может включать данные о производстве, отчетах о дефектах, финансовой статистике и других метриках. 4. **Наблюдение** - Понаблюдайте за процессами и операциями на месте, чтобы выявить возможные причины. Например, если проблема связана с качеством продукта, проведите наблюдение за производственным процессом. 5. **Исторические данные** - Изучите предыдущие отчёты и данные, чтобы выявить повторяющиеся проблемы и их причины. Это поможет понять, что уже было сделано, и какие факторы оказались наиболее значимыми в прошлом. 6. **Диаграммы и инструменты визуализации** - Используйте уже существующие диаграммы, такие как блок-схемы процессов, карты цепочки поставок и другие визуальные инструменты, чтобы понять, где могут возникать сбои или узкие места. ### 3. **Группировка и структурирование информации** После сбора данных, структурируйте их по категориям, которые соответствуют элементам диаграммы Исикавы: люди, процессы, материалы, оборудование, методы, окружающая среда. Или используйте свою группировку. Группировка данных поможет вам легче организовать информацию и выявить ключевые взаимосвязи между различными факторами. ### 4. **Проверка и уточнение фактов** Проверьте собранные данные, чтобы убедиться в их точности и актуальности. Это может включать перекрестную проверку с разными источниками информации или обсуждение результатов с экспертами. **Пример 1 Структура и причины негативных отзывов клиентов на группу поддержки:** - **Люди:** - Не разобрались с моей проблемой , предложили нерелевантные решения - Были не вежливы - **Продукт** - Модуль 1 - Модуль 2 - Модуль 3 - Модуль 4 … - **Процесс обслуживания** - Не смогли получить поддержку ( указали как причину отказа от продукта) - Неудоный процесс подачи заявки - Долгое ожидания назначения сотрудника - **Методология** - Не смогли определить причины проблем клиента - **Разработка** - Проблема продукта не имеющая решения - Ожидание консультации разработчика ## Шаг 2 Количественный анализ ### Принцип Паретто **Принцип Парето**, также известный как правило 80/20, утверждает, что 80% результатов вызваны 20% причин. В контексте количественного анализа с использованием диаграммы Исикавы этот принцип может быть крайне полезен для выявления и приоритизации наиболее значимых причин проблемы. ### Применение принципа Парето с диаграммой Исикавы 1. **Идентификация ключевых причин:** - После построения диаграммы Исикавы, которая структурирует и визуализирует все возможные причины проблемы, можно применить принцип Парето, чтобы выделить те 20% причин, которые приводят к 80% негативных последствий. - Это помогает сфокусироваться на самых значимых факторах и не тратить ресурсы на второстепенные причины, оказывающие минимальное влияние. 2. **Количественный анализ:** - Чтобы определить эти 20% ключевых причин, можно провести количественный анализ данных. Например, если в диаграмме Исикавы представлены различные причины брака продукции, подсчитайте, какая из причин вызывает наибольшее количество дефектов. - Создайте диаграмму Парето на основе данных, чтобы визуально представить, какие причины (по шкале важности) оказывают наибольшее влияние на проблему. 3. **Приоритизация дальнешего анализа и действий:** - Использование принципа Парето позволяет не только выявить самые значимые причины, но и спланировать действия по их устранению. Это обеспечивает эффективное использование ресурсов, так как внимание будет сконцентрировано на тех областях, где улучшения приведут к наибольшему положительному эффекту. пример 2 Мы можем попробовать проанаизировать все инцинденты за 3 месяца (1000) : - Группа А 600 Инцинденты решенные в рамках норм.обслуживания клиентов ( Удовлетворенность и время) - Группа Б 350 Инцинденты превысившие временные рамки и вызвавшие недовольство клиентов - Группа C 50 Инцинденты превысившие временные рамки и получивышие высокие оценки клиентов Однако это нам мало о чем говорит, если мы добавим к этим данным информацию о времени затраченном нашими сотрудниками на работу с этими инциндентами ситуация заиграет новыми красками. Вернемся к первональной структуре и доработаем ее : **Среднее время обработки заявки (Затраты времени, Кол-во обращений) по всем инциндентам за одну неделю:** - **Клиенты:** - 2 часа ( 12/6 ) Группа клиентов А ( Образование) - 30 минут (30/60) Группа клиентов Б ( Медицина) - 10 минут ( 50 /300) Группа клиентов С ( Агенства) - **Продукт:** - 2 часа ( 22 / 11 ) Модуль 1 - 3,5 часа (70/20 ) Модуль 2 - 0,5 часа (20/ 40) Модуль 3 - 0,25 часа (30/ 120) Модуль 4 (Сайт) - **Люди Среднее время** - 30 минут ( 40 / 80) Мария - 25 минут ( 40 / 96) Петр - 1 час ( 42 / 42) Дарья Первичный анализ возможных причин может показать , что Дарья занимается преимущественно сложными инциндентами и еще и перерабатывает и не стоит ее ругать за долгое время обработки. А вот инцинденты связанные со 2 модулем явно требуют более глубокого анализа причин так как решение проблем связанные с этой части продукта занимает большую чать времени поддержки ## Применение диаграммы Исикавы на этапе анализа проблемы **Анализ проблемы**: На этапе анализа проблемы диаграмма Исикавы помогает структурировать и систематизировать причины, которые могут влиять на проблему. Это позволяет глубже понять проблему и выявить ключевые причины, требующие внимания. **Результаты применения**: Использование диаграммы Исикавы может привести к следующим результатам: - **Определение ключевых причин**: выявление основных факторов, которые вносят наибольший вклад в проблему. - **Разработка стратегий устранения**: создание планов действий для устранения выявленных причин. **Пример применения**: В случае анализа проблемы низкого качества продукта, диаграмма Исикавы может показать, что основными причинами являются низкое качество сырья и недостаточная квалификация сотрудников. На основе этих выводов можно разработать стратегии для улучшения качества сырья и проведения дополнительного обучения сотрудников. ### Заключение Диаграмма Исикавы – это важный инструмент в арсенале системного мышления. Она помогает глубже понять причины проблем и разработать эффективные стратегии их решения. Использование этого инструмента на этапе анализа проблемы позволяет структурировать и систематизировать причины, обеспечивая более глубокое понимание и эффективное управление процессами. **Ключевые определения**: - **Диаграмма Исикавы**: графическое представление причин, влияющих на проблему, разработанное Каору Исикавой. - **Методика "5 почему"**: метод задавания вопроса "почему?" пять раз для выявления коренных причин проблемы. - **Категории причин**: люди, процессы, материалы, оборудование, окружающая среда, методы. ### Практическое задание 1. Выберите проблему в вашей профессиональной деятельности. 2. Постройте диаграмму Исикавы для этой проблемы, используя методику "5 почему". 3. Определите ключевые причины и предложите стратегии их устранения. ### Дополнительные материалы - Примеры диаграмм Исикавы. - Ссылки на статьи и книги по системному мышлению и диаграмме Исикавы. - Видео с примерами реального использования диаграммы Исикавы. - http://requirements.ru/lections_25