%% **Оригинал:** [[2-3 Пять почему и Проблемный граф]] **Версия:** 2025-11-11 **ProjectId:** 442 **Путь:** 40 Образование/442 - Введение в системное мышленпие/2-3 Пять почему и Проблемный граф.md %% %% - [ ] #t Опубликовать документ 📤 #442 [created:: 2025-11-11] %% %% - [ ] #t Опубликовать документ 📤 #442 [created:: 2025-11-11] %% Prev::[[psf-1- 3 Основные свойства систем|1- 3 Основные свойства систем]] Next::[[psf-2-4 Дерево текущей реальности|2-4 Дерево текущей реальности]] Tags: Модуль 2. Анализируем проблему Статус: Ждет рефакторинга Образовательные результаты: - Понимает принципы работы трёх инструментов: 5 почему, проблемный граф - Знаком с кейсами-примерами применения этих инструментов для решения личных и профессиональных проблем. - Применяет эти инструменты для поиска корневых причин в личных/рабочих ситуациях. [1. Основные шаги при анализе проблемы](https://www.notion.so/1-78152e03bd964280a41a80ea30aab372?pvs=21) В прошлом уроке мы показали, чем корневые причины проблемных ситуаций отличаются от их симптомов. Мы также продемонстрировали низкую эффективность работы с симптомами. Она даёт лишь временное облегчение, но рано или поздно проблема возникнет снова. Если симптомы всегда лежат на поверхности и хорошо видны, то найти корневую причину проблемы намного сложнее, а иногда и вовсе невозможно. Для этого требуется: - описать систему и проблемную ситуацию; - выделить её основные элементы — симптомы проблемы; - определить связи между ними. Эта работа требует визуализации и не может быть выполнена в одно-два действия. В этом уроке мы расскажем о двух инструментах, которые способны помочь: Пять почему и Проблемном графе. Кнопка: Что такое Пять почему? # Метод Пяти почему Это простой и эффективный инструмент для анализа причинно-следственных связей и выявления корневых причин проблемных ситуаций. Он был разработан Сакити Тоёдой, основателем компании Toyota Industries, в начале XX века. Тоёда стремился к постоянному улучшению производственных процессов, а метод Пяти почему был разработан как простой и эффективный способ анализа проблем. Например, для поиска и устранения неисправностей оборудования. Суть метода состоит в последовательном задавании вопроса «почему?» для каждой из причин, обнаруженных на предыдущем шаге. Так постепенно можно прийти к корневой причине проблемы. При этом, чтобы добраться до сути, рекомендуется спрашивать «почему?» не менее пяти раз.  Рассмотрим следующую проблему — машина не заводится. - Первый вопрос может быть таким: «Почему машина не заводится?». Ответ: «Аккумулятор разряжен». - Второй вопрос: «Почему аккумулятор разряжен?». Ответ: «Генератор не работает». - Третий вопрос: «Почему генератор не работает?». Ответ: «Ремень привода генератора сломан». - Четвертый вопрос: «Почему ремень привода генератора сломан?». Ответ: «Ремень не был заменён вовремя». - Пятый вопрос: «Почему ремень не был заменён вовремя?». Ответ: «Напоминания о необходимости замены ремня не было». Так выяснится, что корневая причина проблемы — система не напомнила, о том, что ремень привода генератора необходимо заменить. Значит, нужно не только исправить проблему с генератором, но и починить механизм уведомления о неполадках. Благодаря этому мы избежим подобных проблем в будущем. Кнопка: Идём дальше Рассмотрим более сложную ситуацию: отдел кадров замечает, что многие сотрудники часто задерживаются на работе и не успевают вовремя сдавать свои задачи. Применим ту же технику. - Первый вопрос: «Почему сотрудники часто задерживаются на работе и не успевают вовремя сдавать свои задачи?» Ответ: «Потому что они тратят много времени на поиск нужных документов и информации». - Второй вопрос: «Почему сотрудники тратят много времени на поиск нужных документов и информации?» Ответ: «Потому что система управления документами неэффективна и неудобна в использовании». - Третий вопрос: «Почему система управления документами неэффективна и неудобна в использовании?» Ответ: «Потому что сотрудники не были должным образом обучены работе с системой и многие не знают, как эффективно искать информацию». - Четвёртый вопрос: «Почему сотрудники не были должным образом обучены работе с системой?» Ответ: «Потому что во время внедрения новой системы не было проведено достаточное количество тренингов». - Пятый вопрос: «Почему во время внедрения новой системы не было проведено достаточное количество тренингов?» Ответ: «Потому что руководство посчитало, что система интуитивно понятна и тренинги не потребуются». Прогнав проблему через пять вопросов, мы выявили её **корневую причину**: руководство недооценило сложность новой системы документооборота и не организовало необходимый инструктаж для сотрудников. Это привело к задержкам в работе. Главные преимущества метода Пяти почему — оперативность и простота. Он хорошо работает, когда истинная причина проблемы не ясна и для ее детального исследования или статического анализа не хватает ресурсов или данных. Однако у такого метода есть и ограничения. Иногда мы сталкиваемся с проблемными ситуациями, в которых на вопрос «почему?» трудно найти ответ или таких ответов оказывается множество. Вот, скажем, вопрос: «Почему я не расту по карьерной лестнице?». У него может быть несколько ответов: 1. «Не хватает навыков». 2. «Я не нравлюсь начальнику». 3. «Наш отдел подлежит сокращению». 4. «Компания показывает плохие результаты». Причём, каждый из этих ответов может оказаться правильным. А значит, причин у проблемы несколько. Но не все они корневые. В подобных ситуациях мы рекомендуем использовать формализованный подход, который требует более глубокого анализа ситуации. Речь идёт о методе Проблемного графа. Кнопка: Что же это такое? # Метод Проблемного графа Как мы уже говорили выше, все проблемы — это элементы системы, и они связаны друг с другом. Но связи эти не одинаковые. Какая-то проблема может влиять на всю систему, другая — только на отдельные участки. Одни влияния сильнее, другие — слабее. Рассмотрим небольшой кейс. Компания занимается разработкой программного обеспечения. В последнее время у неё возникло несколько проблем: 1. Увеличение числа дефектов в коде. 2. Недовольство клиентов. 3. Высокий уровень стресса среди разработчиков. Рассмотрим каждую проблему. Для нас важнее всего, как она влияет на другие элементы системы. 1. **Увеличение числа дефектов в коде.** - **Влияние на систему**: эта проблема напрямую влияет на качество конечного продукта. Некачественный код приводит к багам, которые замечают клиенты. - **Связь с другими проблемами**: некачественный код вызывает недовольство клиентов (Проблема №2) и увеличивает нагрузку на разработчиков, которые вынуждены тратить время на исправление ошибок, что повышает их уровень стресса (Проблема №3). 2. **Недовольство клиентов.** - **Влияние на систему**: клиенты могут разочароваться и уйти к конкурентам, что уменьшит доход компании и повредит её репутации. - **Связь с другими проблемами**: недовольные клиенты могут чаще обращаться в службу поддержки, что увеличивает нагрузку на её команду и косвенно влияет на разработчиков, вызывая у них стресс (Проблема №3). 3. **Высокий уровень стресса среди разработчиков.** - **Влияние на систему**: стресс может привести к выгоранию сотрудников, снижению их производительности и повышению текучести кадров. - **Связь с другими проблемами**: высокий уровень стресса может снизить внимательность разработчиков, что приведёт к увеличению числа дефектов в коде (Проблема №1), создавая замкнутый круг. К каким выводам мы пришли? - **Увеличение числа дефектов в коде** является наиболее критической, т. е. корневой проблемой, так как оно напрямую влияет на недовольство клиентов и уровень стресса среди разработчиков. - **Недовольство клиентов** и **стресс разработчиков** — это симптомы корневой проблемы. Устранив проблему, можно улучшить ситуацию в компании. Итак, наша задача — выделить среди множества проблем ту, которая оказывает наибольшее влияние на систему, и направить ресурсы именно на её решение. В этом и помогает Проблемный граф. Этот метод ****позволяет представить проблемы и связи между ними в виде визуальной схемы. Сами проблемы обычно изображаются как точки (узлы), а связи между ними — как линии (дуги).  Для работы с этом методом понадобится доска со стикерами или большой лист бумаги. Давайте рассмотрим один пример: вы руководитель отдела и наблюдаете следующие негативные ситуации: - постоянные конфликты в коллективе; - невыполнение поставленных задач; - длительные и неэффективные совещания; - разговоры на отвлечённые темы; - постоянные опоздания сотрудников на работу; Всё это лишь симптомы проблемы, корень которой необходимо выявить. Для этого вы строите и анализируете проблемный граф. Делается это в несколько шагов. ### **Шаг первый** Зафиксируйте список проблем-симптомов на доске в случайном порядке. Поставьте их как можно дальше друг от друга.  Кнопка: Дальше ### **Шаг второй** Если проблема, написанная на конкретном стикере, влияет на другую проблему (обостряет её или приводит к ней), необходимо связать эти стикеры стрелкой: от причины к следствию. Если влияния нет, стрелка не рисуется. - Являются ли опоздания причиной конфликтов между сотрудниками? Частично да. Значит, рисуем исходящую стрелку. - Приводят ли опоздания к невыполнению поставленных задач? Да. Рисуем исходящую стрелку. - Приводят ли опоздания к разговорам на отвлечённые темы? Нет. Обойдёмся без стрелок. - Приводят ли опоздания к длительным и неэффективным совещаниям? Нет. Стрелка тоже не нужна.  В итоге от стикера с опозданиями потребуется нарисовать две стрелки. Теперь рассмотрим следующую проблему — постоянные конфликты в коллективе. - Является ли эта проблема причиной того, что сотрудники опаздывают? Частично да, ведь людям не хочется проводить много времени в коллективе, где все ссорятся. Рисуем исходящую стрелку. - Приводят ли конфликты к невыполнению поставленных задач? Да. Тоже ставим исходящую стрелку. - Приводят ли они к разговорам на отвлечённые темы? Да. Ещё одна исходящая стрелка. - Приводят ли они к длительным и неэффективным совещаниям? Да. Снова стрелка.  Получается, что от стикера с постоянными конфликтами пойдут четыре стрелки. Такую работу нужно провести по каждой проблеме. В итоге получился проблемный граф, где проблемы-симптомы связаны друг с другом. Кнопка: Дальше ### Третий шаг Определяем проблему, у которой меньше всего входящих и больше всего исходящих стрелок. Это значит, что она является причиной многих других проблем, корневой причиной. Если решить её, запустится причинно-следственная цепочка, которая поможет справиться и с остальными проблемами. В нашем примере у «конфликтов в коллективе» четыре исходящие стрелки. У остальных проблем — от нуля до двух. Получается, что конфликты — это и есть корневая причина всех остальных трудностей. Именно на них и нужно сосредоточиться руководителю.  Действительно, если в коллективе будет создана дружеская и при этом рабочая атмосфера, то сотрудники перестанут опаздывать (дабы не подвести своих коллег), совещания станут более конструктивными, разговоры на отвлечённые темы станут реже и, как следствие, поставленные перед отделом задачи будут решаться эффективнее. Кнопка: Важный момент При построении проблемного графа у вас может обнаружиться не одна, а несколько корневых проблем. Постарайтесь выделить среди них наиболее актуальную, решение которой снизит остроту остальных. Также обратите внимание на стикер, **у которого есть только входящие стрелки, но нет исходящих.** Это означает, что решение такой проблемы не приведёт к автоматическому решению (или снижению остроты) других проблем. В то же время, эта проблема говорит о том, что ранее не были решены какие-то другие проблемы (смотрите входящие стрелки). Перед нами **псевдопроблема**. Ей стоит уделить внимание в последнюю очередь. Возможно даже, что она решится автоматически после того, как будут ликвидированы остальные проблемы. В нашем примере псевдопроблемой оказывается «невыполнение поставленных задач». Перед нами следствие того, что ранее не были решены другие проблемы: конфликты, опоздания, отвлечённые разговоры и длительные совещания.  **Давайте подытожим. Чтобы эффективно работать с методом Проблемного графа:** - опишите проблемную ситуацию, с которой столкнулись; - проанализируйте ситуацию и выпишите причины, приведшие к появлению проблемы; - сформируйте проблемный граф, зафиксировав информацию на стикерах; - подсчитайте количество входящих и исходящих стрелок и определите корневую проблему и псевдопроблему; - предложите решение корневой проблемы. Как мы видим, метод Проблемного графа подходит для более сложных ситуаций, чем Пять почему. Он позволяет проанализировать несколько проблем и выявить среди них корневую. Подобрать метод под конкретную задачу — это важный навык. Давайте его потренируем. Какой метод анализа окажется эффективнее в описанных ниже ситуациях? **Квиз [Единственный выбор]** В вашей компании заметили, что за последний месяц производительность отдела продаж сильно снизилась. У вас есть только общие данные о продажах, а времени для анализа очень мало. - Пять почему Фидбэк: *Метод Пяти почему здесь уместнее всего, поскольку нужно быстро выяснить корневую причину снижения производительности, а времени и ресурсов для глубокого анализа нет.* - Проблемный граф Фидбэк: *Нужно быстро выяснить корневую причину снижения производительности, а возможностей для глубокого анализа не хватает. Поэтому Проблемный граф не подойдёт.* **Квиз [Единственный выбор]** На предприятии возникла серия проблем: некачественное сырьё, сбои оборудования, ошибки сотрудников. - Пять почему Фидбэк: *Описанная ситуация содержит ряд симптомов, среди которых нужно определить корневую проблему — здесь лучше подойдёт Проблемный граф.* - Проблемный граф Фидбэк: *Метод Проблемного графа тут оптимален, поскольку ситуация требует анализа нескольких факторов и более глубокой проработки для определения корневой причины.* **Квиз [Единственный выбор]** В школе резко снизилась успеваемость учеников сразу по нескольким предметам. - Пять почему Фидбэк: *Этот метод не подходит, поскольку требуется учесть множество факторов и выявить корневую причину неуспеваемости.* - Проблемный граф Фидбэк: *Тут оптимален метод Проблемного графа, который позволит найти корневую причину падения успеваемости.* # Подведём итоги Симптомы проблемы обычно лежат на поверхности, поэтому определить их не сложно. Найти корневую причину гораздо труднее, и интуиция тут не всегда способна помочь. Требуется системный подход: - опишите проблемную ситуацию; - выделите её основные элементы — симптомы проблемы; - определите связи между ними. В этом помогают два метода — Пять почему и Проблемный граф. Метод Пяти почему позволяет оперативно выявить корневую причину проблемы, задавая серию одинаковых вопросов. Он эффективен для быстрого анализа, когда ситуация достаточно проста и нет ресурсов для детального исследования. Проблемный граф подходит для более сложных проблем, где требуется учёт множества взаимосвязанных факторов. Он помогает визуализировать ситуацию, выявить её основные элементы и определить корневую причину среди множества симптомов. Однако бывают ситуации, которые не только включают множество проблем, но и задействуют разных стейкхолдеров. Другими словами, вы работаете со сложной системой, на которую влияет комплекс взаимосвязанных факторов. Для таких случаев существует ещё один инструмент — Дерево текущей реальности. О нём — в следующем уроке.