### Клиентоцентричность Клиентоцентричность _—_ концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента. Клиентоцентричный подход — процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом. ### Клиентоцентричный подход Клиентоцентричный подход основан на исследовании осознанных и неосознанных потребностей, типичного и экстремального поведения клиента. С исследования начинается процесс создания продукта, услуги или сервиса. Исследование включает в себя разнообразные маркетинговые, социальные и даже антропологические изыскания, изучение общественного мнения и анализа данных, систематический сбор и интерпретацию информации о физических лицах и организациях. В исследованиях используются статистические и аналитические методы и подходы, применяемые в прикладных общественных и гуманитарных науках, различные методы анализа данных для получения **инсайта** — нового понимания потребностей клиента. ## Клиентоцентричность и клиентоориентированность _Наряду с термином «клиентоцентричность» часто встречается термин «клиентоориентированность». Иногда эти слова используют как синонимы. Есть ли между ними разница?_ | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Клиентоориентированность** — действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента | **Клиентоцентричность** — модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента | | | | Next::[[Цикл принятия решения клиентом ( Customer decision journey) - Идея]] [[Цикл принятия решения клиентом ( Customer decision journey) - Идея]]