Образ бренда собирается из трех частей: - Касаний/действий бренда, - Касаний/действий третьих лиц - Опыта потребителя. - Транзакции лояльности # **Действия бренда** — это любая форма коммуникации компании с внешним миром: контролируемая или неконтролируемая. Контролируемая коммуникация включает десятки инструментов: от рекламы до Email-рассылки, от выступления на конференции до упаковки продукта. К неконтролируемой или нежелательной коммуникации относятся, например, негативные отзывы сотрудников о работе в компании или утечки конфиденциальной информации. # **Действия третьих лиц**  это любая информация о бренде, в распространение которой компания напрямую не вовлечена. Примерами могут быть отзывы покупателей, независимые публикации СМИ, обсуждение бренда в социальных сетях и др. Бренды пытаются честными и нечестными методами влиять на такую коммуникацию. Например, публикуя фейковые отзывы. Но основная масса такой коммуникации — реальная. Бренд реагирует на нее, но не контролирует. # **Опыт потребителя**  это опыт взаимодействия потребителя с продуктом. Те чувства, эмоции и впечатления, которые он испытывает от использования продукта. В зависимости от эффективности и единства коммуникации бренда и третьих лиц, опыт потребителя оказывает большее или меньшее влияние на восприятие бренда этим потребителем. >[!example] Проще говоря, купив iPhone потребитель закрывает глаза на все минусы. Он внушает себе, что опыт использования продукта лучше, чем он есть на самом деле. Купив смартфон неизвестной марки, но с таким же пользовательским опытом, потребитель оценивает продукт более объективно. В первом случае он находится под влиянием чужих впечатлений, во втором — своих собственных. Объединив три части образа воедино, мы получаем: --- _Образ бренда — это сумма ключевых впечатлений — от действий бренда, от действий третьих лиц в отношении бренда и от опыта взаимодействия с продуктом, — с которыми потребитель связывает бренд и которые превращает в описательные атрибуты для идентификации бренда в общей массе компаний_. ![[Pasted image 20231211125510.png]] Prev::[[Сила любого бренда это сочетание четырёх элементов]] Next::[[Модель поддержки изменений пользователями и сотрудниками в зависимости от силы бренда]] Источники - https://quokka.media/zapiski-marketologa/obraz-brenda-i-ego-sila/