%% ссылка на тизер (Пост SMM) Каталог: `=this.file.folder` 📰 ### Обратные ссылки без упоминания ```dataview list from [[]] and !outgoing([[]]) ``` & updated for the last time : `=this.file.mtime` %% **1. История появления** ![[Модель Кано - Подход к пониманию удовлетворенности клиентов 24-06-13 10.31.excalidraw.svg]] %%[[Модель Кано - Подход к пониманию удовлетворенности клиентов 24-06-13 10.31.excalidraw.md|🖋 Edit in Excalidraw]]%% Модель Кано была разработана японским профессором Нориаки Кано в 1980-х годах. Она возникла в результате исследования факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, и была впервые применена в сфере качества продукции и услуг. Модель Кано помогает организациям понять, какие аспекты продукта или услуги вызывают у клиентов удовлетворение, нейтральность или недовольство. Эта модель заложила основу современного понимания Feature - Характеристики продукта или решения определяющего удовлетворенность и выбор покупателя. **2. Основные принципы и примеры** [[Удовлетворенность потребителей (клиентов)]] ![[Модель Кано - Подход к пониманию удовлетворенности клиентов 24-04-29 13.25.excalidraw.svg|450]] %%[[Модель Кано - Подход к пониманию удовлетворенности клиентов 24-04-29 13.25.excalidraw|🖋 Edit in Excalidraw]]%% Модель Кано классифицирует клиентские требования на пять основных типов: - **Основные факторы (Must-be Quality)**: Эти факторы считаются обязательными; их отсутствие вызывает недовольство, но их наличие не приводит к увеличению удовлетворенности. Например, в автомобиле это может быть наличие тормозов. - **Линейные факторы (One-dimensional Quality)**: Удовлетворенность от этих факторов увеличивается при улучшении качества, и падает при снижении. Например, чем выше скорость интернет-соединения, тем выше удовлетворенность пользователя. Как правило, именно по этим факторам клиенты сравнивают продукты между собой. - **Факторы Восторга (Attractive Quality)**: Это характеристики, которые не ожидаются, но если они присутствуют, они могут сильно увеличить удовлетворенность клиентов. Примером может служить наличие системы автономного вождения в автомобиле. - **Ложные факторы (Indifferent Quality)**: Эти характеристики не влияют на удовлетворенность или недовольство клиентов. Например, цвет внутренних кабелей в электронном устройстве, который обычно не виден пользователю. - **Противоречивые факторы (Reverse Quality)**: Это особенности, которые могут вызвать недовольство при их наличии, но удовлетворение при их отсутствии. Примером может быть наличие сложного пользовательского интерфейса, который может разочаровывать некоторых пользователей, предпочитающих более простой интерфейс. - Что русскому хорошо, то немцу плохо. ## Дополнительные факторы - Демотиваторы (Bad Quality): Это текущие особенности продуктов , которые вызывают однозначное недовольство продуктом у клиентов. Например: Быстро ржавеющий кузов автомобиля. - Сомнительные (Questionable Quality) — Возможности которые необходимо исследовать, так как если удастся раскрыть противоречие, они могут стать драйверами роста. # **3. Когда может быть применено** Модель Кано может быть применена при разработке новых продуктов, улучшении существующих товаров или услуг, а также при анализе клиентских предпочтений и определении приоритетов функций продукта. Она особенно полезна в ранних стадиях разработки продукта, когда важно определить, какие функции будут восприниматься рынком как добавляющие ценность. ## Исследование в виде опроса • ![[Pasted image 20240429133222.png|400]] ## Анализ результатов опроса ![[Модель Кано - Подход к пониманию удовлетворенности клиентов 24-04-29 13.41.excalidraw.svg]] %%[[Модель Кано - Подход к пониманию удовлетворенности клиентов 24-04-29 13.41.excalidraw|🖋 Edit in Excalidraw]]%% ## Влияние на принятие решения о покупке | Влияние на принятие решения о покупке | Фактор удовлетворенности | | --------------------------------------------------------- | -------------------------------------------- | | Квалификатор | Основные факторы (Must-be Quality) | | Определяющие выбор (Order Winner) | Одномерные факторы (One-dimensional Quality) | | Факторы виральнотси (Future Order Winner) | Факторы лояльности (Attractive Quality) | | Преимущество для одних сеементов и демотиватор для других | Противоречивые факторы (Reverse Quality) | # **4. Преимущества и недостатки** **Преимущества:** - **Понимание клиентов**: Помогает глубже понять, что действительно важно для клиентов. - **Стратегическое планирование**: Способствует более точному планированию разработки продукта, фокусируясь на ключевых аспектах, которые увеличивают удовлетворенность клиентов. - **Инновации**: Стимулирует инновации, подчеркивая важность привлекательных факторов, которые могут сильно отличать продукт на рынке. **Недостатки:** - **Сложность интерпретации**: Иногда трудно четко классифицировать факторы, поскольку они могут изменяться со временем или в зависимости от контекста рынка. - **Затраты на исследование**: Требует тщательного сбора и анализа данных, что может быть времязатратным и дорогостоящим. - **Ограниченное применение**: Не всегда подходит для всех типов продуктов или услуг, особенно в быстро меняющихся или высокотехнологичных отраслях, где клиентские предпочтения быстро меняются. Таким образом, модель Кано предоставляет руководителям продуктов ценный инструмент для улучшения удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности на рынке, позволяя делать обоснованные решения о приоритетах разработки продукта. # Другие материалы [Модель Кано — инструкция по применению](https://vc.ru/design/578714-model-kano-instrukciya-po-primeneniyu)