%% **Оригинал:** [[Кейс Формулировка проблемы]] **Версия:** 2025-11-11 **ProjectId:** 442 **Путь:** 40 Образование/442 - Введение в системное мышленпие/Кейс Формулировка проблемы.md %% %% - [x] #t Опубликовать документ 📤 #442 [created:: 2025-11-11] [completed:: 2025-11-11] %% Up::[[psf-Материалы курса Введение в системное мышление|Материалы курса Введение в системное мышление]] _Результат кейса: установили и описали проблемную ситуацию, кто вовлечён в процесс её решения, к каким желаемым изменениям хотим прийти и как проверим, что мы действительно к ним пришли --> заполнен первый блок канваса._ **Шаги, выполнение которых необходимо прописать в рамках кейса:** 1. Определить, согласно критериям модели Кеневин, к какому домену проблемных ситуаций относится наша проблемная ситуация. 2. Описать текущую ситуацию: сформулировать негативные явления, с которыми мы столкнулись. 3. Определить, кто ещё, помимо нас, вовлечён в проблемную ситуацию — стейкхолдеры. 4. Сформулировать ключевые изменения, которых мы бы хотели добиться, то есть определить задачи, которые будем решать. 5. Сформулировали критерии успешности решения проблемы (по каким общим показателям мы поймём, что проблема решена). **Проблемная ситуация** Анна, руководитель службы поддержки считала себя отличным специалистом, т.к. она лучше всех могла решить проблему клиента. И поэтому в прошлом году ее повысили до руководителя службы технической поддержки И сейчас решив сложный вопрос для клиента она было почти довольна. И тут она видит в чате для руководителей что ее еще 30 минут назад срочно вызывает на встречу Генеральный Директор, причем лично. Как оказалось поводом для встречи с Сергеем Михайловичем стал инцидент (так в компаниях называют ситуации в которых клиент при использовании продукта сталкивается с серьезными проблемами), по по поводу сроков решения которого, к нему клиент в очередной раз обратился напрямую. И самое неприятное, что это был не первый случай, можно было как обычно взяться самой и в ручном режиме ускорить ответ клиенту, это было бы самое простое решение. Но Сергей сказал, что так дальше продолжаться не может и нужно решить проблему системно. Действительно,за последние несколько месяцев возросло количество жалоб от клиентов на низкое качество технической поддержки. Клиенты выражают недовольство по поводу длительного времени ожидания ответов, неточных решений и повторяющихся проблем. Снижение качества обслуживания приводит к потере клиентов и угрозе репутации компании. До сих пор ситуацию списывали на типичный рост нагрузки после выпуска релиза и все удавалось решать “в рабочем порядке”, но теперь нужно подойти серьезно. Анна обещала разобраться в ситуации более детально и вернутся с предложениями. ### 1. Анализ ситуации Для того чтобы оценить по модели Кеневин сложившуюся ситуацию, рассмотрим два вопроса : 1. Насколько сложна ситуация по количеству элементов и взаимосвязь ? 1. В ситуацию вовлечено много элементов и даже несколько отделов , 2. Насколько высок уровень неопределенности ? 1. Мы имеем дело с конкретной компанией и при необходимости можем выяснить любые необходимые детали Поэтому мы точно относим ситуацию к Сложным (Complicated) ### 2. Негативные явления В описании ситуации мы видим следующие негативные явления: - Задержки в работе поддержки - Рост числа инцидентов - Прямые обращения клиентов к руководителям - Репутационные потери компании т.к. клиенты оставляют негативные комментарии и оценка продукта на “Сторе падает” - Растет кол-во клиентов отказавшихся от продукта и потребовавших возврата денег ### 3. Кого затрагивает проблемная ситуация ? - Анна - Руководитель службы поддержки - Сергей Михайлович - Генеральный директор - Клиенты - Обращающиеся в службу поддержки - Сотрудники Отдела поддержки ### 4. Каких изменений мы хотим добиться ? - Анна хочет улучшить качество работы своего отдела, чтобы клиенты были им довольны. - Как мы поймем что мы решили проблему ? - Удовлетворенность клиентов поддержкой - Сокращение срока решения проблемы Тех.Поддержкой до 1-ого дня %% ## 🔄 История публикаций - 📤 Опубликована: v2025-11-11 | 2025-11-11 17:03 | PSF: PSF/System-Tinking-Intro %%